( Ayka Agayeva , directora de TI del programa de Google para cambiar la incorporación a un mundo completamente de trabajo desde casa, se sentó conmigo para hablar sobre el año loco que ha sido este y parte del trabajo de su equipo. Organizó los cambios significativos para establecer incorporación y trabajó conmigo para recopilar las lecciones que aprendieron en el camino).
La contratación de nuevas personas durante una pandemia mundial no suele estar incluida en los manuales estándar de recursos humanos o TI. Nuestro objetivo era poner a la gente en funcionamiento lo antes posible, idealmente productiva durante la primera semana.
Necesitábamos poner a los nuevos empleados en funcionamiento rápidamente
Pero no tuvimos la capacidad de recuperación para manejarlo de inmediato. Tuvimos que luchar y encontrar una nueva forma de trabajar.
Para comenzar, nos preguntamos qué se necesitaría para crear una incorporación de nuevos empleados completamente virtual, históricamente realizada en grandes grupos en nuestros campus principales, y cómo podríamos permitir que nuestros empleados se vuelvan productivos dentro de una semana de su fecha de inicio, ya sea enviando código, administrar la infraestructura o brindar servicio al cliente. El equipo de nuestro programa trabajó en estrecha colaboración con los equipos de soporte de TI, recursos humanos, seguridad y gestión de inventario para poner en marcha las piezas para una entrada y un acceso rápidos.
Gracias a los esfuerzos de todos los equipos, los procesos rediseñados y algunas adaptaciones técnicas, pudimos alcanzar nuestra meta para más del 90% de las nuevas contrataciones. En este blog cubriremos cómo lo logramos y qué aprendimos en el camino.
El trabajo en equipo interdisciplinario y los cambios tecnológicos permitieron una incorporación más rápida
Función de fuerza
A principios de 2020, Google estaba incorporando un promedio de 500 empleados por semana en sus oficinas globales. Antes de la pandemia, la incorporación del "Día 1" fue un importante evento en persona, que involucró a multitudes de nuevos empleados entusiasmados que completaron tareas como el papeleo de recursos humanos, verificación de identidad, distribución y configuración de equipos de TI, creación de credenciales de inicio de sesión y sesiones de orientación con docenas de los miembros del equipo de RR.HH., TI y Seguridad.
Como empresa, dependemos en gran medida de una combinación de personas e infraestructura técnica para hacer posible eventos como este. Probamos la resiliencia de nuestros equipos y sistemas anualmente con ejercicios que llamamos DiRT , pero estas pruebas suelen ser regionales y no están diseñadas para simular una pandemia mundial. Cuando de repente todo el mundo estaba trabajando desde casa, tuvimos que cambiar rápidamente la forma en que incorporamos a los nuevos empleados para asegurarnos de que lo estábamos haciendo de forma segura desde cualquier parte del mundo.
Las buenas prácticas de recuperación ante desastres permiten mejores respuestas para escenarios novedosos
Para llegar allí, nos enfocamos primero en las personas, luego en el proceso y finalmente en la tecnología.
Quien esta involucrado
¿A quiénes va a afectar este servicio y qué suposiciones ya no son ciertas para ellos?
Un enfoque centrado en los usuarios es importante en cualquier esfuerzo, pero fue especialmente importante durante esta crisis única. Las circunstancias de la fuerza laboral global habían cambiado y eso introdujo nuevos desafíos personales para las personas a las que estábamos incorporando, así como para los equipos de apoyo. Por ejemplo, ya no podíamos asumir que nuestros nuevos empleados estaban disponibles durante el horario comercial, tenían acceso a la tecnología en sus hogares o podían viajar.
¿Quién debería formar parte del equipo central del proyecto?
Este proyecto requería que nuestro equipo fuera multifuncional, tuviera tomadores de decisiones integrados y mantuviera canales claros de escalada. Estructurar nuestro equipo de esta manera nos permitió tomar decisiones rápidamente y realizar experimentos sin enviar todo por la cadena. Tener a las personas adecuadas en la sala ayudó a acelerar todo, desde desbloquear el trabajo hasta escalar según fuera necesario. Podríamos resolver todos estos problemas de manera más eficiente empoderando al equipo para que actúe, en lugar de exigirles que vayan a un punto único y arriesgado de falla.
Los equipos de primera línea y de back-end son clave para el éxito
Por ejemplo, las decisiones sobre qué constituye un equipo de productividad crítico o la capacidad máxima de incorporación semanal se tomaron en vivo durante las reuniones de sincronización diarias: cada cliente potencial tenía la capacidad de representar a su organización y firmar sin la necesidad de escalar. Para decisiones importantes, como si deberíamos comprar o desarrollar una capacidad técnica específica, los líderes de nuestro proyecto tenían canales claros de escalada con tiempos de respuesta en horas.
El equipo de ejecución necesita autoridad para tomar decisiones rápidas.
¿A quién necesitamos para mantener el enfoque en el soporte de la infraestructura necesaria (y protegernos de las interrupciones diarias)?
Por último, era importante asegurarse de que los planes de dotación de personal incluyesen tanto a los estrategas de primera línea como a los detrás de escena. Mientras estaba en crisis, la gente de primera línea de respuesta a emergencias realizó los experimentos (por ejemplo, qué llaves de seguridad usar, duración de los espacios para citas), manejaron escaladas, clasificaron y se comunicaron con nuestros nuevos empleados. Fuimos deliberados a la hora de dotar de personal de primera línea a personas de alto nivel, que pudieran identificar las fricciones en el proceso, tomar decisiones cuando fuera necesario y ayudar a informar las iteraciones de ritmo rápido. Alejados de las interrupciones, los estrategas y el soporte de backend aseguraron la disponibilidad de los servicios necesarios, evaluaron la estrategia y los resultados del experimento, ajustaron el soporte según fuera necesario y se informaron a las partes interesadas.
A modo de ejemplo, al principio el equipo de soporte identificó que una gran cantidad de nuevos empleados estaban luchando con la verificación de identidad y los pasos de inicio de sesión. Como resultado de su análisis de primera línea, se probaron e implementaron múltiples cambios, como ajustes en los envíos de claves de seguridad, mejoras en ciertos sistemas operativos y marcas de tiempo de espera para algunas tareas de identidad e inicio de sesión.
Operaciones, formación y coordinación
Mientras nos movíamos rápidamente, con tanto riesgo y tanta incertidumbre, sabíamos que nuestra capacidad para convertir la incorporación en un proceso exitoso solo a distancia dependería de tener un acceso rápido a la información, minimizar las distracciones y priorizar de manera eficiente.
Primero, incorporamos nuestro programa de incorporación remota dentro del esfuerzo de respuesta a incidentes de toda la empresa que ya estaba en marcha. Esto nos dio acceso a las llamadas informativas diarias y los canales de comunicación, conectándonos con el liderazgo y otros equipos de respuesta a incidentes. Esa presencia nos ayudó a aprovechar la investigación y los hallazgos de otras corrientes de trabajo, como las calificaciones de compatibilidad de varias plataformas para el trabajo de desarrollo remoto.
Otro beneficio de esto fue el acceso directo y rápido a un grupo de expertos en muchos dominios, ya que todos operaban en modo de crisis y tiempos de respuesta elevados. Pudimos aprovechar esto para solicitudes únicas (por ejemplo, para comprender y / o cambiar el comportamiento de las cuentas de inicio de sesión bajo ciertas condiciones).
Conecte el equipo de respuesta de primera línea con los expertos en la materia
A continuación, priorizamos la definición y alineación de todas las partes interesadas y el equipo de respuesta en general en nuestros criterios de éxito, específicamente qué porcentaje de Nooglers accederíamos a los recursos corporativos al final del día 1, 3 y 5. Tomarse el tiempo para acordar e informar regularmente sobre métricas clave nos ahorró escaladas y confusión en el futuro. Minimizamos las distracciones para que el equipo pudiera concentrarse en construir y ejecutar el servicio.
Alinee a todos en objetivos específicos y medibles para el éxito
Por último, teníamos un “estacionamiento” para capturar elementos (riesgos a largo plazo, consideraciones de continuidad del negocio, escalado, etc.) que no fueron bloqueadores durante la crisis, pero que sin embargo fueron importantes. Debido a que eventualmente saldríamos de la respuesta a la crisis y volveríamos a mantener las operaciones, era importante no perder estos puntos de datos.
Tecnología que cierra las brechas
Nuestro proceso de incorporación remota tenía tres componentes principales que necesitaban una revisión técnica (¡rápida!):
- Verificar la identidad de una persona de forma remota
- Emitir credenciales de inicio de sesión
- Configurar al nuevo empleado con el equipo de TI necesario
Pudimos apoyarnos en gran medida en nuestra infraestructura de nube existente y también incorporamos sistemas de terceros donde no teníamos experiencia o cobertura.
La verificación de identidad remota fue uno de los mayores desafíos, y tomamos la decisión temprana de usar una tecnología de terceros en lugar de construir internamente. Centramos nuestros esfuerzos en la infraestructura para ingerir datos de verificación y agregar controles de seguridad adicionales para conectarlos a nuestros sistemas internos. Debido a la importancia de este primer paso, trabajamos en estrecha colaboración con nuestro equipo de ingeniería de seguridad tanto en seguridad como en usabilidad.
La autenticación es SIEMPRE la parte difícil
Emitir credenciales de inicio de sesión de forma remota fue relativamente sencillo, ya que nuestro personal de soporte de TI pudo replicarlo sobre la tecnología existente de Google Meet. Para compensar la falta de presencia física, implementamos controles de seguridad adicionales, como verificaciones de SMS fuera de banda. Recibimos comentarios de nuestros representantes de soporte a diario y de nuestros nuevos empleados semanalmente para identificar qué funcionaba y qué no. Esa retroalimentación fue un aporte crucial para las iteraciones que hicimos junto con los equipos de ingeniería de cuentas y seguridad.
La configuración del hardware corporativo para los nuevos empleados tenía dos componentes: proporcionar físicamente el equipo a la persona y conectarlo a los recursos de nuestra empresa. No nos centraremos en la logística en este artículo; en su lugar, cubriremos las opciones y la configuración de los dispositivos. Debido a que Google es una empresa en la nube, teníamos algunas cosas a nuestro favor, pero también enfrentamos algunos desafíos.
Trabajar en la nube permite un cambio rápido a nuevas circunstancias laborales
Los Chromebook fueron el dispositivo elegido, ya que cualquier persona podía realizar las imágenes y la configuración en unos pocos minutos. Las funciones integradas en el sistema operativo también facilitaron la configuración del resto de los controles de seguridad, como las claves de seguridad y los certificados. Para el resto de plataformas, enviamos máquinas con imágenes preconfiguradas. Si bien esto mejoró la experiencia para los nuevos empleados, no fue una solución escalable a largo plazo (y aterrizó en nuestro “estacionamiento” posterior a la crisis).
Pudimos implementar escritorios virtuales en Google Cloud Platform como entornos de desarrollo para la gran mayoría de nuestros desarrolladores e ingenieros. Por lo demás, configuramos un proceso para implementar estaciones de trabajo físicas, que era costoso e imposible de escalar (y también aterrizó en nuestro “estacionamiento” posterior a la crisis).
Nuestro entorno BeyondCorp hizo que el acceso remoto fuera una experiencia perfecta. Nuestros nuevos empleados podrían conectarse a los recursos corporativos y ser productivos sin requerir software adicional. Esta fue una gran victoria.
Mejor por todas partes
Las crisis brindan la oportunidad de repensar sus procesos, desafiar sus suposiciones y brindar infraestructura y servicios en un estado más resistente y escalable. Aquí hay tres conclusiones clave de nuestra experiencia de pivotar hacia la incorporación remota:
- Las capacidades de la nube son importantes. Evalúe su infraestructura hoy y cómo puede escalar en varios escenarios. Nos apoyamos en la escala y la confiabilidad de nuestra infraestructura de nube pública ( los escritorios virtuales son uno de ellos) para seguir incorporando empleados sin problemas.
- Los cuellos de botella triviales pueden convertirse en puntos de falla importantes durante una crisis . Vale la pena repensar sus cadenas de suministro, sistemas de administración de plataformas, operaciones de cuentas y personal de soporte.
- Conozca los procedimientos de respuesta a incidentes de su empresa . Cuando sea posible, integre o alinee con un esfuerzo existente de toda la empresa . Esto puede abrir el acceso a los expertos en la materia necesarios. Más importante aún, también lo conecta con su liderazgo senior y propietarios de negocios cuando es imperativo tomar decisiones rápidamente y mantenerse coordinado.
La adaptación puede conducir a mejoras permanentes
No espere la próxima crisis. Tómese un momento ahora para evaluar a su gente, políticas, procesos, sistemas, cadenas de suministro e identificar posibles puntos de falla o cuellos de botella. Esto le ayudará a navegar la próxima sorpresa con más preparación y confianza.
La incorporación más rápida en un mundo completamente remoto se publicó originalmente en Google Cloud - Community on Medium, donde las personas continúan la conversación destacando y respondiendo a esta historia.